Forventninger og kvalitetskontrol er nøglen til velfungerende vedligeholdelse

Når det handler om vedligeholdelse, er NewIcon dybt dedikeret til kundefokus og forebyggende foranstaltninger.

Vores serviceteam og systemer til at lette processer og handlinger er centrale faktorer i dette. I udlandet er det NewIcons forhandlere, der er ansvarlige for vedligeholdelse. De er oplært til at følge det samme servicekoncept, som vi følger i Finland. NewIcon arbejder i øjeblikket på et projekt med at udarbejde landespecifikke handlingsplaner, der garanterer en problemfri vedligeholdelse af høj kvalitet overalt i verden.

”Normalt starter vedligeholdelsesprocessen med, at kunden kontakter vores service hotline. Vi kan håndtere en række fejl ved hjælp af en fjernforbindelse, der giver os direkte adgang til computeren i kundens enhed. Hvis fejlen kræver et besøg på stedet, vil vi først tjekke om reservedelen er på lager samt vores mulighed for hvornår arbejdet kan finde sted. Vi har tildelt vedligeholdelsesområder i henhold til geografisk placering, og i de fleste tilfælde ankommer vores eksperter hurtigere, end vores kunder forventer. Vi tilstræber altid at løse et hvilket som helst problem på én arbejdsdag,” forklarer servicechef Veikko Rusanen.

Til hjælp for serviceteamet har vi fået vores ERP-system og systemer til mobilt arbejde til at fungere på en måde, som blandt andet gør det muligt for teamet at tjekke i forhold til reservedelen og de tekniske data for vores produkter samt at oprette en opgavekalender og tidsplan. Vi er også ved at afprøve et kontrolsystem, der automatisk advarer i realtid, hvis der er fejl på en enhed et sted i verden, eller hvis det er nødvendigt med opdateringer. Vi kontakter altid vores kunder på forhånd, hvis vi planlægger at udføre fjernreparationer på deres enheder. Dog er vores sigte at håndtere ethvert problem, før kunden overhovedet opdager det eller oplever fejlen.

NewIcons vedligeholdelsesteam forstår vigtigheden af kommunikation

De selvstændige vedligeholdelsesteams fra NewIcon består af eksperter inden for forskellige områder. Selv om disse teams lægger vægt på learning-by-doing, så arrangerer vedligeholdelsesmandskabet også deres egne kursusdage, med særlig fokus på kundeservice.

“Kunder har givet positivt feedback på vores ‘et serviceteam med god kommunikation.’ Kunden skal vide, hvem vedligeholdelsesmedarbejderen er, hvad der skal gøres ved enheden, og hvad resultatet bliver. Vores vedligeholdelsesmedarbejdere er selvstændige, de planlægger selv deres ruter, og de kommunikerer med deres kunder. Fordi vi samarbejder, er der ikke behov for dagligt tilsyn,” forklarer Rusanen, som en ros til sine teams.

Fra vedligeholdelse til produktudvikling

Dokumentationen og kvalitetskontrollen af selve vedligeholdelsen er en vigtig del af vedligeholdelsesprocessen. De indsamlede oplysninger sendes til NewIcons quality control engineer, der bruger oplysningerne til at udarbejde en månedlig rapport. Det giver os mulighed for at træffe korrigerende foranstaltninger og foreslå teamet bag produktudviklingen ideer til forbedringer. NewIcons eftersalgsteam arbejder i forbindelse med vedligeholdelsesorganisationen og varetager produktopdateringer på enheder, der allerede er i brug.

”Vi fortsætter med at udvikle vores produkter og ydelser på en måde, der gør det muligt at installere nye dele og opdatere eksisterende enheder. Nye funktioner forbedrer enhedernes driftssikkerhed, og funktionen med multiproduktkanalen er et eksempel på en del, der har gjort det muligt at udvide lagerkapaciteten for vores kunders opbevaringsrobotter. Vi ønsker at udvikle løsninger, der gavner vores kunder, hvilket betyder, at vores aktiviteter er funderet på rationel tænkning og kundefokus,” siger service-ekspert Mika Lipponen.

Handlingsplaner for udfordringer i forbindelse med service og vedligeholdelse i udlandet

Uden for Finland er vores forhandlere og deres vedligeholdelsesteams ansvarlige for vedligeholdelsen af vores enheder. NewIcon oplærer forhandlerne efter samme operationelle principper, som anvendes i Finland, og står til rådighed med support til deres vedligeholdelsesteams. I Storbritannien og Danmark opererer NewIcon via sine datterselskaber og udvikler konstant sine egne vedligeholdelsesmetoder, mens virksomheden vokser.

Landespecifikke handlingsplaner for vedligeholdelse, der i de enkelte lande sikrer kunderne en problemfri vedligeholdelse af høj kvalitet, er ved at blive udarbejdet. Blandt andet indeholder handlingsplanerne illustrerede instruktioner og video-tutorials om vedligeholdelsesopgaver samt retningslinjer for fremskaffelse af reservedele og oplysninger om toldregler. Uden for Finland skal der tages højde for særlige landespecifikke udfordringer omkring vedligeholdelse.

“Du kan ikke være forberedt på alt. Den mest skøre situation, jeg nogensinde har oplevet, var en vandskade på et russisk apotek. Apoteket ligger på nederste etage i en boligblok. En indbrudstyv var brudt ind hos en ældre dame, der boede i lejligheden ovenover, for at stjæle hendes videoafspiller, og der havde han væltet en vase med blomster. Vandet løb ned i klimaanlægget og ind på apoteket og ødelagde indsamlingsrobottens kontrolsystem. På grund af den påkrævede dokumentation og toldreglerne tog det længere tid end normalt at skaffe reservedelene, men det lykkedes os omsider at løse situationen, og kunden var glad,” siger Rusanen med et smil.