Sujuvan huollon ykkösjuttuja ovat ennakointi ja laaduntarkkailu

NewIconin huollossa panostetaan asiakaslähtöisyyteen ja ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin. Avainasemassa ovat osaava huoltotiimi ja toimintaa helpottavat järjestelmät. Ulkomailla huollosta vastaavat NewIconin jälleenmyyjät. Heidät koulutetaan toimimaan saman huoltokonseptin mukaisesti kuin Suomessa. NewIconilla on parhaillaan käynnissä hanke, jossa luodaan maakohtaiset toimintasuunnitelmat laadukkaan ja sujuvan huollon varmistamiseksi kaikkialla maailmassa.

– Yleensä huoltoprosessi käynnistyy sillä, että asiakas ottaa yhteyttä meidän tukipuhelimeen. Useat vikatilanteet voimme hoitaa etäyhteyden kautta, sillä pääsemme järjestelmän kautta suoraan asiakkaan laitteen tietokoneelle. Jos vika vaatii paikan päälle lähtemistä, selvitämme ensimmäisenä varaosa- ja työtilanteen. Olemme jakaneet huoltoalueita maantieteellisen sijainnin mukaan, ja useimmiten saamme asiantuntijan paikalle jopa nopeammin kuin asiakas osaa odottaa. Pyrimme aina siihen, että korjaamme vian yhden arkipäivän kuluessa, kuvailee huoltopäällikkö Veikko Rusanen.

Huoltotiimin apuna ovat toiminnanohjausjärjestelmä ja liikkuvan työn ratkaisut, joiden avulla voidaan muun muassa tarkistaa varaosatilanne ja tuotteiden tekniset tiedot, sekä luoda työtehtäväkalenteri ja aikataulut. Pilottikäytössä on myös valvontajärjestelmä, joka kertoo automaattisesti ja reaaliajassa, jos jossain päin maailmaa on ilmennyt laitevika, tai jos on esimerkiksi aika tehdä päivityksiä. Asiakkaalle ilmoitetaan aina, jos hänen laitteeseensa aiotaan tehdä etänä korjauksia, mutta tavoitteena on, että asiakas ei välttämättä itse ehdi huomata ja kärsiä viasta ennen kuin se on jo hoidossa.

NewIconin huoltomiehet puhuvat ja palvelevat

NewIconin huoltoon kuuluu eri alojen osaajia, jotka muodostavat yhdessä itseohjautuvan tiimin. Tiimissä korostetaan tekemällä oppimista, mutta huoltoporukka pitää myös omia koulutuspäiviä ja panostaa erityisesti asiakaspalveluun.

– Olemme saaneet asiakkailta hyvää palautetta ”puhuvista huoltomiehistämme”. Asiakkaan täytyy tietää, kuka huoltomies on, mitä hän aikoo laitteelle tehdä ja mitä tämä sai aikaiseksi. Huoltajamme ovat omatoimisia ja suunnittelevat itse huoltoreittejään ja kommunikoivat asiakkaiden kanssa. Toimimme porukassa, päivittäistä esimiesohjausta ei tarvita, Rusanen kehuu.

Huollosta tuotekehitykseen

Huoltotöiden dokumentointi ja laaduntarkkailu ovat tärkeä osa huoltoprosessia. Kerätty data toimitetaan NewIconin laatuinsinöörille, joka koostaa tiedoista kuukausittaisen raportin. Sen perusteella voidaan tehdä korjaustoimenpiteitä ja esittää parannusideoita tuotekehitykselle. Huolto-organisaation yhteydessä toimii myös NewIconin jälkimyynti, joka vastaa asiakkailla jo käytössä olevien laitteiden tuotepäivityksistä.

– Kehitämme jatkuvasti tuotteita ja palveluita siten, että vanhoihin laitteisiin voidaan asentaa uusia osia ja päivityksiä. Uusien ominaisuuksien avulla laitteiden toimintavarmuus parantuu, ja esimerkiksi asiakkaidemme varastoautomaattien kapasiteettia on pystytty lisäämään monituotekanavan avulla. Toimintaamme ohjaavat järkiperäisyys ja asiakaslähtöisyys, sillä haluamme kehittää asiakkaidemme kannalta hyödyllisiä ratkaisuja, kertoo huoltoasiantuntija Mika Lipponen.

Toimintasuunnitelmat huollon haasteisiin ulkomailla

Ulkomailla laitteiden huollosta vastaavat yrityksen jälleenmyyjät ja heidän omat huoltotiimit. NewIcon kouluttaa jälleenmyyjät samojen toimintaperiaatteiden mukaan kuin Suomessa ja toimii huollon taustatukena. Iso-Britanniassa ja Tanskassa NewIcon toimii tytäryhtiöidensä kautta, ja näissä maissa omaa huoltotoimintaa kehitetään jatkuvasti liiketoiminnan kasvaessa.

Kehitteillä on parhaillaan maakohtaiset toimintasuunnitelmat siitä, miten huolto toimii ja palvelee asiakkaita laadukkaasti ja sujuvasti kussakin maassa. Toimintasuunnitelmat sisältävät muun muassa kuvallisia ohjeita ja videoita huoltotilanteisiin ja askelmerkkejä esimerkiksi varaosien hankinnasta ja tullisäädöksistä. Ulkomailla tapahtuvassa huollossa on otettava huomioon omat haasteensa.

– Ihan kaikkeen ei kuitenkaan aina voi valmistautua. Hulluin juttu, mikä urani aikana on tapahtunut, on kun eräässä venäläisessä apteekissa sattui vesivahinko. Apteekki sijaitsee kerrostalon alakerrassa, ja yläkerrassa asuvan mummon luona oli käynyt murtomies vohkimassa VHS-nauhurin ja kaatanut samalla kukkamaljakon. Vesi valui ilmastointikanavaa pitkin apteekkiin ja rikkoi keräilyrobotin ohjaimen. Dokumenttien ja tulliselvitysten takia varaosan saamisessa meni normaalia pidempään, mutta lopulta siitäkin tapauksesta selvittiin ja asiakas oli tyytyväinen, Rusanen kertoo nauraen. 

Veikko Rusanen, huoltopäällikkö
Työskennellyt NewIconissa vuodesta 2015
Motto:
Tietä käyden tien on vanki, vapaa on vain umpihanki

Mika Lipponen, huoltoasiantuntija
Työskennellyt NewIconissa vuodesta 2015
Motto:
Kun tehdään, niin tehdään kunnolla

Lisätietoa