Huoltotiimi ei hätkähdä arkisiakaan kysymyksiä

NewIconin huoltotiimi palvelee asiakkaita tilanteissa, joissa omat neuvot eivät enää riitä varastoautomaatin teknisten pulmien ratkaisemiseksi. Yhteydenottoa ei tarvitse jännittää, sillä mahdollisen vian jäljille päästään pelkästään sijaintitiedon ja soittajan nimen perusteella. Huolto pystyy ottamaan etäyhteyden varastoautomaattiin tuossa tuokiossa. Usein yhteydenotot NewIconin huoltoon liittyvät laitteen arkiseen käyttöön, ja ne monesti pystytään ratkomaan jo yhden puhelun aikana.

Huoltotiimin asiantuntija Mika Lipponen vastaa puhelimeensa ystävällisesti NewIconin päivystysnumerossa. Soittaja on huolestunut apteekkari, joka on hiljattain hankkinut apteekkiinsa palvelua ja toimintaa helpottavan Iso-Fixu-varastoautomaatin. Nyt se ei toimikaan niin kuin pitäisi ja apteekissa ollaan neuvottomia uuden ”työkaverin” kanssa.

Mika ottaa puhelun alussa etäyhteyden niskoittelevaan varastoautomaattiin. Yhteyden luominen onnistuu apteekin nimen perusteella. Apteekkarin antaman tilannekuvauksen myötä Mikalle muodostuu käsitys ongelmatilanteesta. Samalla hän luo NewIconin toiminnanohjausjärjestelmään huoltopyynnön eli tiketin, johon huoltotapahtuma dokumentoidaan yksityiskohtaisesti.

Tarkentavien kysymysten jälkeen Mika ryhtyy ratkomaan havaittua ongelmaa säätämällä varastoautomaatin asetuksia ja neuvoen samalla puhelimen päässä olevaa apteekkaria laitteen uudelleenkäynnistämisessä.

Tovin kuluttua apteekkari toteaa huojentuneena, että varastoautomaatti näyttää toimivan juuri niin kuin pitääkin. Mika kirjaa tapahtumat järjestelmään ja merkkaa huoltopyynnön ratkaistuksi. Puhelimessa avun saanut apteekkari saa vielä tiedon sähköpostiinsa huoltopyynnöstä.

Yhteydenottoon ei tarvita teknistä sanastoa

Asiakkaiden yhteydenotot tapahtuvat puhelimitse tai sähköpostin välityksellä. Huoltopyyntöihin vastataan NewIconilla mahdollisimman nopeasti, viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Useat huoltotiimille tulevat, normaaliin käyttöön liittyvät pulmat voidaan ratkaista nopeasti jo yhden puhelun aikana.

Erikoisosaamista vaativat huoltopyynnöt ohjataan NewIconin muille tiimeille, esimerkiksi ohjelmisto- tai tuotekehitystiimille, jotka ottavat ongelmatilanteen hoitaakseen. Tilanteissa, joissa ratkaisu ei löydy etänä, huolto tulee paikan päälle apteekkiin suorittamaan tarvittavia korjauksia yhden arkipäivän sisällä. Suomen ulkopuolella huoltopalvelusta vastaavat paikalliset NewIconin jälleenmyyjät.

Tietoa hyödynnetään tuotekehityksessä

Myös NewIconin tuotekehitys seuraa huoltopyyntöjä tarkasti. Jos tiettyyn varastoautomaatin komponenttiin tai ohjelmiston osaan kohdistuu poikkeuksellisen paljon huoltopyyntöjä, ottaa NewIconin tuotekehitystiimi ongelmakohdan pöydälleen. Näin varastoautomaattien ”heikot lenkit”, kuten ohjelmistobugit voidaan korjata tai kestämättömät komponentit korvata paremmilla ratkaisuilla. Huoltotoiminta on näin tärkeä osa NewIconin laatutyötä.

Huoltotiimillä on merkittävä rooli asiakkaiden ja tuotekehityksen välisenä linkkinä. Yhteydenotoissa ei läheskään aina ole kyse vikatilanteista, vaan myös asiakkaiden opastus- ja neuvontatyöstä.

– On todella tärkeää, että asiakkaat ottavat meihin yhteyttä matalalla kynnyksellä kaikissa varastoautomaatin käyttöön liittyvissä pulmissa. Laajan ja kasvavan asiakaskantamme vuoksi olemme päivittäin puheissa asiakkaiden kanssa ja kuulleet suurin piirtein kaiken! Tähän mennessä kaikki ongelmat on saatu hoidettua, Mika vakuuttaa.